Finanstilsynet har i 2024 gennemført en undersøgelse af seks forsikringsdistributører for at vurdere, hvordan de afdækker kunders krav og behov, når de sælger indboforsikringer, f.eks. gennem online-kanaler. Undersøgelsen viser, at distributørerne har gode procedurer til at afdække kundens krav og behov ved fysiske møder eller telefonsalg. De tre af distributørerne, der sælger indboforsikringer ved online-salg, har dog købsprocesser, der ikke i samme grad som ved fysiske møder og telefonsalg kan afdække kunden krav og behov. En manglende afdækning af kundernes krav og behov kan føre til, at kunderne køber forsikringer, som ikke passer til dem. Alle de medvirkende forsikringsdistributører sælger standardiserede indboforsikringsprodukter, der har nogle dækninger inkluderet, som kunden ikke kan fravælge. Derfor er det vigtigt, at distributørerne er opmærksomme på, at et standardprodukt kan indeholde dækninger, som kunden ikke ønsker eller har behov for.
”Vi er klar over, at EU-reglerne om behovsafdækning kan være ressourcekrævende at opfylde, men det ændrer ikke ved, at forsikringsselskaberne skal overholde dem. Og de regler stiller altså krav om, at selskaberne laver en hel individuel vurdering af den enkelte kundes behov. Det må vi konstatere, at selskaberne ikke gør godt nok. Finanstilsynet anerkender dog, at onlinesalg er meget kompliceret, og derfor iværksætter vi også en dialog med branchen på baggrund af denne undersøgelse," siger kontorchef Ulla Brøns Petersen fra Finanstilsynets forbrugerkontor.
Onlinesalg af forsikringer kræver skarpere fokus på kundebehov
Onlinesalg af indboforsikringsprodukter har vist sig at være en udfordring for flere forsikringsselskaber. Finanstilsynets undersøgelse viser, at flere selskaber har udfordringer med at få afdækket kundernes krav og behov, når forsikringer sælges via hjemmesider. Online-købsprocesserne øger risikoen for, at ansvaret for at vurdere kundens krav og behov flyttes fra forsikringsselskabet til kunden selv, hvilket er i strid med reglerne, der kræver, at ansvaret ligger hos forsikringsdistributørerne
"Som kunde skal du kunne stole på, at det forsikringsprodukt, du bliver tilbudt, passer til dine krav og behov. Det skal selskabet have afdækket. Er du som kunde i tvivl om, hvad din forsikring dækker, bør du altid række ud og få rådgivning af dit selskab," siger kontorchef Ulla Brøns Petersen.
Finanstilsynet har givet et påbud til et selskab om at ændre deres online-salgsproces, for at sikre kundebeskyttelsen.
Læs hele undersøgelsen