Undersøgelse af forsikringsselskabers elektroniske kundekommunikation

21-11-2016

Finanstilsynet har undersøgt fem udvalgte skadesforsikringsselskabers brug af elektronisk kundekommunikation. Formålet med undersøgelsen var at få klarlagt, om selskaberne efterlever reglerne om såkaldt ”varigt medium” til opbevaring af væsentlige kundeaftaler og informationer. Finanstilsynet vurderer, at de fem undersøgte selskaber alle efterlever reglerne.

Flere bestemmelser i Bekendtgørelsen for god skik i finansielle virksomheder[1] (god skik-bekendtgørelsen) stiller krav om, at informationer, aftaler etc. skal foreligge i papirformat eller på et andet varigt medium, dvs. et fysisk eller digitalt medium, hvor kunden har adgang til alle væsentlige dokumenter og aftaler. Det gælder både så længe kundeforholdet varer, og efter at det er ophørt.

 

I forbindelse med undersøgelsen bad Finanstilsynet de fem skadesforsikringsselskaber om en redegørelse for, hvordan de kommunikerer elektronisk med deres kunder.

 

Fire af de fem selskaber oplyste, at de anvender en lukket personlig platform på deres hjemmeside, som kræver, at den enkelte kunde logger ind med NemID. På den måde kan kunden få adgang til policer og andre dokumenter, der vedrører forsikringsaftalen. Hvis kunden ønsker det, kan selskabet sende policer m.m. med almindelig post. Selskaberne har også oplyst, at tidligere kunder fortsat har adgang til den lukkede personlige platform på hjemmesiden, selvom deres forsikringsaftale er ophørt.

 

Selskaberne oplyste, at vigtige meddelelser, som f.eks. ændringer i en forsikringsaftale, typisk bliver sendt til kunden på den lukkede personlige platform. Samtidig sender selskabet en e-mail til kunden om, at der er en vigtig meddelelse på den personlige platform.

 

Det ene selskab ud af de fem, som ikke tilbyder en personlig platform på deres hjemmeside, har oplyst, at forsikringsaftaler m.m. bliver sendt med almindeligt brev eller som e-mail. Policen bliver sendt til kunden sammen med et link til forsikringsbetingelserne på selskabets hjemmeside.

 

                                     

[1] Bekendtgørelse nr. 303 af 7. april 2016

 

Senest opdateret 21-11-2016