Påbud om at udarbejde og implementere en forretningsgang for selskabets kontakt til de kunder, der har opsagt deres aftale

Påbud

Finanstilsynet påbyder, jf. § 348, stk. 2 i bekendtgørelse af lov om finansiel virksomhed Nykredit Forsikring A/S at udarbejde og implementere en forretningsgang for kontakt til en kunde i forbindelse med dennes opsigelse, så at det sikres, at kunden ikke oplever henvendelse som en byrdefuld hindring for opsigelsen.

Nykredit Forsikring A/S skal inden 3 måneder oplyse tilsynet om, hvordan påbuddet er efterlevet.

Baggrund

Finanstilsynet har anmodet Nykredit Forsikring A/S om en redegørelse for
selskabets procedurer, hvis selskabet kontakter de kunder, der har opsagt deres forsikring.

Nykredit Forsikring A/S har oplyst, at alle lønsomme kunder kontaktes telefonisk, når opsigelsen er registreret og anerkendelsen af opsigelsen er sendt til et andet selskab eller kunden selv. Nykredit Forsikring A/S har i den forbindelse oplyst, at formålet med disse opringninger er at høre, hvorfor kunden ønsker at forlade selskaber, og om det er muligt at gøre noget for at fastholde kunden ved evt. at tilbyde en billigere forsikring eller en anden dækning. Nykredit Forsikring A/S har i den forbindelse præciseret, at opkaldet ikke påvirker opsigelsesprocessen eller skal opfattes som værende til besvær eller ulempe for kunden.

Nykredit Forsikring A/S benytter i forbindelse med kontakten til kunderne en forretningsgang for såkaldt "win-back", og af denne fremgår de rabatmulighed, der kan gives til en kunde, der opsiger sin forsikringsaftale. Selve proceduren som Nykredit Forsikring A/S har redegjort skrifteligt for, fremgår ikke af denne forretningsgang.

Retligt grundlag

Efter § 43 i bekendtgørelse nr. 182 af 18. februar 2015 af lov om finansiel virksomhed følger det, at finansielle virksomheder skal drives i overensstemmelse med redelig forretningsskik og god praksis inden for virksom-hedsområdet. Dette er nærmere defineret i bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder (bkg. nr. 928 af 28. juni 2013). Ifølge § 4, stk. 2, er  det ikke er tilladt at benytte en markedsføring, der i sit indhold, sin form eller den anvendte fremgangsmåde er vildledende, aggressiv eller udsætter kunderne for en utilbørlig påvirkning, og som er egnet til mærkbart at forvride deres økonomiske adfærd. Af vejledningen til denne bestemmelse følger det, at det vil være i strid med dette forbud, hvis den finansielle virksomhed opstiller byrdefulde og uforholdsmæssig omfattende hindringer, som ikke er af kontraktuel karakter, når kunden ønsker at udøve sine rettigheder i forbindelse med en kontrakt, herunder at ophæve denne eller vælge et andet produkt.

Finanstilsynets vurdering

Generelt må finansielle virksomheder ikke opstille byrdefulde og uforholdsmæssig omfattende hindringer for, at kunden kan ophæve sin aftale. Dette betyder efter tilsynets opfattelse, at en finansiel virksomhed uden ugrundet ophold skal ankerkende kundens opsigelse af aftalen.

Det betyder samtidig, at såfremt en finansiel virksomhed af egen drift kontakt til de kunder, der har opsagt aftalen, skal selskabet sørge for, at denne kontakt ikke må kunne opfattes som om, at selskabet reelt ikke har anerkendt opsigelsen.

Nykredit Forsikring A/S har oplyst, at det ikke er et krav for opsigelsen, at kunden går i dialog med selskabet efter opsigelse, men da selskabet forsøger at fastholde de kunder, der har opsagt deres forsikring, er det tilsynets opfattelse, at denne dialog let kan komme til at virke som et utilbørligt forsøg på at påvirke kundens adfærd. Det forhold, at en kunde kan føle sig forpligtet til at skulle starte en dialog om, hvorfor aftalen er opsagt, kan efter tilsynets opfattelse også udgøre en byrdefuld hindring for opsigelsen.

For at undgå en overtrædelse af § 4, stk. 2, i bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder, er det tilsynets vurdering, at et forsikringsselskab, der uanmodet ønsker at tage kontakt til en kunde i forbindelse med at denne har opsagt aftalen, skal have en fast forretningsgang for dette, så det sikres, at kunden ikke oplever henvendelse som byrdefuld hindring for opsigelsen.

Det er tilsynets vurdering, at Nykredit Forsikring A/S har redegjort for kon-takten til de kunder, der har opsagt deres aftale, men at denne proces ikke afspejles i den medsendte forretningsgang, og at selskabet dermed ikke på en tilstrækkelig måde har sikret sig, at kunden ikke oplever henvendelsen som en byrdefuld hindring for opsigelsen.

Finanstilsynet påbyder, jf. § 348, stk. 2 i bekendtgørelse af lov om finansiel virksomhed Nykredit Forsikring A/S at udarbejde og implementere en forretningsgang for kontakt til de kunder, der kontaktes i forbindelse med dennes opsigelse, så at det sikres, at kunden ikke oplever henvendelse som byrdefuld hindring for opsigelsen.

Nykredit Forsikring A/S skal inden 3 måneder oplyse tilsynet om, hvordan påbuddet er efterlevet.

Klagevejledning

Finanstilsynets afgørelse kan, senest 4 uger efter at afgørelsen er modtaget, jf. § 372, stk. 1, i lov om finansiel virksomhed, indbringes for Erhvervsankenævnet pr. e-mail eller pr. post til Dahlerups Pakhus, Langelinie Allé 17, Postboks 2000, 2100 København Ø, tlf. 35 29 10 93.

Det følger af § 7 i bekendtgørelse om Erhvervsministeriets Erhvervsankenævn, at det er forbundet med et gebyr på 4.000 kr. at klage til Erhvervsankenævnet. Ved klager over forhold, der ikke vedrører klagerens aktuelle eller fremtidige erhvervsforhold, er gebyret dog 2.000 kr. Efter § 15, stk. 4, i nævnte bekendtgørelse, kan nævnet eller formanden på dets vegne træffe bestemmelse om hel eller delvis tilbagebetaling af det indbetalte gebyr, hvis der gives klageren helt eller delvist medhold. Gebyret tilbagebetales, hvis klagen afvises.

Offentliggørelse

Det følger af § 354 b i bekendtgørelse af lov om finansiel virksomhed, at Finanstilsynet skal orientere offentligheden om sager, som er behandlet af Finanstilsynet, og som er af almen interesse. Finanstilsynet finder, at denne sag er af almen interesse, og påbuddet vil derfor blive offentliggjort på Finanstilsynets hjemmeside.